代理的品牌因上游宣傳虛假被媒體集群式炮轟月余，你數(shù)年順風(fēng)順?biāo)�的生意飛流直下，挖苦累得身心疲憊。此時(shí)，上游廠商卻在一直做縮頭烏龜;

　　顧客的退貨狂潮，導(dǎo)致你數(shù)年資金積累洶涌奔出，每一分錢都在對(duì)你說，你要家破人亡了;

　　平時(shí)斗不過你的對(duì)手，就在你店門口對(duì)面的車?yán)锍橹鵁�，悠閑的神情告訴你，你只要從樓上跳下來，他就會(huì)去最豪華的酒樓大宴賓客。哼，你總算把市場(chǎng)份額給我讓出來了;

　　你的孩子哭著回來：“媽媽，為什么同學(xué)們都說你是大騙子，我是小騙子，我不上學(xué)了”;

　　與你數(shù)

　　父母、摯友們都在告訴你，把店門關(guān)了吧，最起碼還能留下個(gè)后半輩子的活命錢。是腳底抹油還是鐵肩擔(dān)道義，在信譽(yù)的生與死面前我真的好難……

　　風(fēng)云突變

　　時(shí)間：3月15日16點(diǎn)50分

　　OD品牌雄踞廣西，暢銷多年。看著上漲的銷售曲線，我心情很舒暢。

　　叮鈴鈴，北京OD的電話響起來，“又想壓量了�！蔽蚁搿４蜷_手機(jī)：“今晚央視3·15晚會(huì)對(duì)OD有較大的負(fù)面宣傳，請(qǐng)做好準(zhǔn)備�！笨偛弥�理的通報(bào)讓我吃驚不小，“我們號(hào)稱行銷全球80多個(gè)國(guó)家，源自德國(guó)，德國(guó)OD總部其實(shí)根本不存在，央視要曝光，具體內(nèi)容不詳�！�

　　空氣中似乎沒有了氧的存在，我一身冷汗。天哪，這些事自己竟然長(zhǎng)期不知情，而危機(jī)處理準(zhǔn)備時(shí)間僅有3個(gè)小時(shí)。

　　怎么辦!

　　通報(bào)、求援、備戰(zhàn)

　　時(shí)間：3月15日17點(diǎn)～18點(diǎn)

　　此事很快通過短信群發(fā)、電話通報(bào)給了各級(jí)經(jīng)銷商，20分鐘時(shí)間，我得到了經(jīng)銷商們一定會(huì)共渡難關(guān)的信息反饋。

　　在不清楚央視具體曝光內(nèi)容、不明了事態(tài)嚴(yán)峻程度情況下，此事也同步通報(bào)給了公司的幾位資深策略顧問，5分鐘后，顧問們通過電子郵件，將危機(jī)公關(guān)的處理原則和2005年度創(chuàng)維、肯德基、廣本、戴爾等大品牌對(duì)危機(jī)處理的案例與后期評(píng)估提供到位。

　　10分鐘后，董事會(huì)、中高層干部共識(shí)達(dá)成，對(duì)此事件準(zhǔn)備充分資金、人力，以六項(xiàng)原則為準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化工作。

　　1.承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任。此事由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)，公司全員對(duì)此上下同欲，高度配合。

　　2.真誠(chéng)溝通原則：把自己所做、所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。對(duì)此次事件制定統(tǒng)一說辭，通發(fā)全部區(qū)域，此事營(yíng)銷培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)。

　　3.速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位，此事由董事會(huì)和總經(jīng)理分別負(fù)責(zé)，各部門協(xié)同。

　　4.系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。此事董事會(huì)負(fù)責(zé)，公司智囊團(tuán)積極配合。

　　5.權(quán)威證實(shí)原則：盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，不自己去徒勞地解釋或自吹自擂。此事由董事會(huì)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)，公司各部門配合。

　　6.利用趨勢(shì)原則：根據(jù)勢(shì)態(tài)變化，由董事會(huì)適時(shí)調(diào)整策略。

　　央視狂飆

　　時(shí)間：3月15日20點(diǎn)～22點(diǎn)

　　OD總部其實(shí)根本不存在的事件成為央視一套3·15晚會(huì)的焦點(diǎn)，OD的宣傳是假的，工廠也沒有，安裝有問題……“欺詐!”主持人一錘定音的判斷，透露亢奮，猶如斗牛士將一把利劍刺進(jìn)了公牛的心臟，觀看電視的OD各級(jí)經(jīng)銷商炸了鍋，消費(fèi)者也炸了鍋。

　　與時(shí)間賽跑

　　時(shí)間：3月15日23點(diǎn)～16日4點(diǎn)48分

　　23點(diǎn)，我和公司幾位戰(zhàn)略顧問溝通完畢，會(huì)同營(yíng)銷培訓(xùn)中心全員一起回到了辦公室，開始制訂廣西危機(jī)處理方案，與次日凌晨群發(fā)至各地市經(jīng)銷商。

　　1.對(duì)近年來被央視曝光的知名品牌事件予以客觀分析，公示經(jīng)銷商。像寶潔SK-Ⅱ事件、索尼產(chǎn)品質(zhì)量不合格事件、肯德基蘇丹紅事件、雀巢奶粉事件、高露潔致癌事件。這些知名品牌都經(jīng)央視曝光，社會(huì)反響強(qiáng)烈，但經(jīng)過及時(shí)的危機(jī)公關(guān)后均化險(xiǎn)為夷。眾多的成功案例表明，權(quán)威媒體的反面?zhèn)鞑ピ斐傻挠绊懸部赏ㄟ^自身的努力進(jìn)行化解。

　　2.對(duì)近期進(jìn)店的顧客統(tǒng)一講解說辭。

　　3，召開新聞發(fā)布會(huì)，通過強(qiáng)勢(shì)媒體協(xié)助公關(guān)。

　　4，通過一系列有廣度的大規(guī)模服務(wù)，維護(hù)OD形象，要求各位經(jīng)銷商電話回訪老顧客/走進(jìn)社區(qū)，做貼心服務(wù)/執(zhí)行《安裝回執(zhí)單》監(jiān)督制等。